Порядок урегулирования претензий по качеству услуг

1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ

1.1. Настоящее Положение определяет порядок урегулирования претензий пациентов (потребителей), порядок рассмотрения обращений, а также условия бесплатной коррекции результатов услуг, оказываемых ООО «Центр Медицинского Педикюра» (далее — «Общество», «Исполнитель»).

1.2. Настоящее Положение распространяется на услуги, оказываемые Обществом, и применяется совместно с договорами на оказание платных медицинских услуг, договорами на оказание иных платных услуг, информированными добровольными согласиями, медицинской документацией, локальными нормативными актами Общества, а также иными документами, оформляемыми при оказании услуг.

1.3. Настоящее Положение разработано в соответствии с Гражданским кодексом Российской Федерации, Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей», Федеральным законом от 21.11.2011 № 323-ФЗ «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации», Правилами предоставления медицинскими организациями платных медицинских услуг, иными применимыми нормативными правовыми актами Российской Федерации.

1.4. Настоящее Положение не является обещанием или гарантией достижения конкретного медицинского, эстетического, функционального либо иного результата услуги, если такой результат зависит от индивидуальных особенностей организма пациента, клинической картины, стадии и течения заболевания, соблюдения рекомендаций специалиста, образа жизни, сопутствующих заболеваний, принимаемых лекарственных препаратов, иных факторов, не зависящих от Исполнителя.

1.5. В рамках настоящего Положения Общество принимает на себя обязательства по надлежащему качеству оказания услуг, соблюдению обязательных требований, стандартов, клинической логики, технологий выполнения процедур и внутреннего порядка оказания услуг, а также обязательства по рассмотрению претензий и, при наличии оснований, по безвозмездной коррекции устранимых недостатков оказанных услуг.

1.6. Настоящее Положение разграничивает:

1.6.1. медицинские услуги, оказываемые в рамках действующей медицинской лицензии Общества;

1.6.2. немедицинские (сервисные, эстетические, консультативно-подологические и иные) услуги, не являющиеся медицинскими услугами в смысле действующего законодательства.

2. ОСНОВНЫЕ ПОНЯТИЯ

2.1. Претензия — письменное или зафиксированное Исполнителем устное обращение пациента (потребителя) о предполагаемом недостатке оказанной услуги, нарушении порядка оказания услуги, несоответствии результата заявленным условиям оказания услуги либо о необходимости проведения оценки результата оказанной услуги.

2.2. Недостаток услуги — несоответствие оказанной услуги обязательным требованиям законодательства, условиям договора, согласованному объему услуги, применимой технологии оказания услуги, а также информации, доведенной до пациента до оказания услуги, если возможность соответствующего результата не была заранее ограничена или оговорена.

2.3. Устранимый недостаток — недостаток услуги, который может быть устранен Исполнителем без несоразмерных расходов и без причинения вреда пациенту, в том числе путем повторного осмотра, коррекции, дополнительной процедуры, доработки результата либо иного допустимого способа.

2.4. Бесплатная коррекция — безвозмездное для пациента устранение Исполнителем устранимого недостатка услуги при наличии установленной причинно-следственной связи между действиями (бездействием) Исполнителя и выявленным недостатком, в пределах сроков и условий, установленных настоящим Положением.

2.5. Контрольный осмотр — повторный прием пациента, проводимый для оценки динамики состояния, результата услуги, выявления ожидаемых реакций, осложнений, особенностей заживления либо наличия/отсутствия недостатков услуги.

2.6. Ожидаемая постпроцедурная реакция — допустимая временная реакция организма или тканей после процедуры (в том числе покраснение, отек, чувствительность, болезненность, изменение внешнего вида тканей, иные обратимые проявления), о возможности которой пациент был предупрежден заранее в договоре, согласии, памятке либо устно специалистом.

2.7. Осложнение — неблагоприятное состояние или реакция, возникшие после оказания услуги, которые могут быть связаны как с индивидуальными особенностями пациента, так и с иными объективными обстоятельствами, и не всегда свидетельствуют о наличии недостатка услуги.

3. ПОРЯДОК РАЗГРАНИЧЕНИЯ МЕДИЦИНСКИХ И НЕМЕДИЦИНСКИХ УСЛУГ

3.1. Медицинские услуги оказываются Обществом исключительно в рамках действующей лицензии на осуществление медицинской деятельности, по соответствующим видам работ (услуг), с соблюдением обязательных требований законодательства, ведением медицинской документации и оформлением необходимого объема информированного добровольного согласия.

3.2. По медицинским услугам Общество не устанавливает и не обещает гарантию конкретного результата лечения, стойкости клинического эффекта, эстетического эффекта либо полного устранения жалоб, если такой результат зависит от факторов, указанных в пункте 1.4 настоящего Положения.

3.3. По медицинским услугам в рамках настоящего Положения могут устанавливаться:

3.3.1. сроки контрольного осмотра;

3.3.2. сроки обращения для оценки результата;

3.3.3. сроки бесплатной коррекции устранимых недостатков, если такая коррекция медицински допустима и безопасна;

3.3.4. порядок внутреннего врачебного разбора обращения пациента.

3.4. По немедицинским услугам Общество вправе устанавливать условия бесплатной коррекции результата, сроки обращения и иные правила урегулирования претензий, если это не противоречит законодательству Российской Федерации и не ущемляет права потребителя.

3.5. Отнесение конкретной услуги к медицинской или немедицинской осуществляется исходя из ее правовой природы, лицензируемого характера, фактического содержания, используемой документации, должности и квалификации исполнителя, а также внутренней номенклатуры Общества.

4. ПОРЯДОК ПОДАЧИ И РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙ

4.1. При возникновении замечаний к качеству услуги, состоянию после процедуры, результату услуги либо порядку ее оказания пациент обязан в течении трех календарных дней, со дня оказания услуги обратиться в Общество для записи на контрольный осмотр и оценку ситуации. Явка на контрольный осмотр должна быть проведена в течении разумного срока 7 (семь) календарных дней с момента оказания услуги, до обращения к третьим лицам для коррекции результата, за исключением случаев экстренной необходимости.

4.2. Претензия может быть подана:

4.2.1. в письменной форме на бумажном носителе через регистратуру (администратора) с обязательной фиксацией даты обращения;

4.2.2. посредством направления претензии на официальный электронный адрес Общества podomaster@list.ru;

4.2.3. посредством иных каналов связи, официально используемых Обществом для коммуникации с пациентами, при условии возможности идентификации пациента и фиксации содержания обращения.

4.3. При обращении пациенту предлагается контрольный осмотр профильным специалистом, лечащим врачом либо иным уполномоченным сотрудником Общества.

4.4. По результатам осмотра составляется запись в медицинской документации и/или внутренний акт осмотра (при немедицинских услугах), при необходимости выполняется фотофиксация результата с согласия пациента.

4.5. Общество вправе провести внутренний врачебный, экспертный или комиссионный разбор ситуации, если характер обращения требует оценки причин возникновения результата, осложнения либо недостатка.

4.6. Срок первичного рассмотрения претензии и организации осмотра пациента — как правило, не более 3 (трех) рабочих дней с даты обращения, если более короткий срок не требуется по медицинским показаниям.

4.7. Срок подготовки письменного ответа на претензию — в пределах сроков, предусмотренных действующим законодательством Российской Федерации, с учетом необходимости осмотра пациента, анализа документов и оценки причинно-следственной связи.

5. УСЛОВИЯ БЕСПЛАТНОЙ КОРРЕКЦИИ РЕЗУЛЬТАТОВ УСЛУГ

5.1. Бесплатная коррекция возможна исключительно при одновременном наличии следующих условий:

5.1.1. пациент обратился в сроки, установленные настоящим Положением, договором, информированным согласием, памяткой или индивидуальными рекомендациями специалиста;

5.1.2. пациент предоставил возможность Обществу провести осмотр и оценку результата до проведения коррекции у третьих лиц;

5.1.3. установлен устранимый недостаток услуги;

5.1.4. установлена причинно-следственная связь между действиями (бездействием) Исполнителя и выявленным недостатком;

5.1.5. проведение коррекции является медицински допустимым, безопасным и целесообразным для пациента.

5.2. Выбор способа бесплатной коррекции осуществляется Обществом с учетом характера недостатка, состояния пациента, клинической целесообразности и принципа безопасности.

5.3. Бесплатная коррекция может быть выражена в форме:

5.3.1. повторного осмотра;

5.3.2. дополнительной процедуры;

5.3.3. частичной доработки результата;

5.3.4. повторного оказания услуги в допустимом объеме;

5.3.5. иного способа устранения устранимого недостатка.

5.4. Вопрос о соразмерном уменьшении стоимости услуги, повторном оказании услуги либо возврате денежных средств решается Обществом в порядке, установленном законодательством Российской Федерации, с учетом фактических обстоятельств, результатов осмотра, характера недостатка и применимых норм закона.

6. СЛУЧАИ, ПРИ КОТОРЫХ БЕСПЛАТНАЯ КОРРЕКЦИЯ НЕ ПРОВОДИТСЯ

6.1. Бесплатная коррекция не проводится, если установлено отсутствие недостатка услуги, в том числе если выявлены ожидаемые постпроцедурные реакции, индивидуальные особенности заживления, особенности течения заболевания либо иные обстоятельства, не свидетельствующие о ненадлежащем качестве оказанной услуги.

6.2. Бесплатная коррекция не проводится, если пациент после оказания услуги обратился к третьим лицам для изменения результата, проведения самостоятельной коррекции, назначения или изменения схемы ухода, лечения, ношения изделий, перевязок, обработки либо иных действий, способных повлиять на итоговый результат, без согласования с Исполнителем, за исключением случаев экстренной медицинской помощи.

6.3. Бесплатная коррекция не проводится, если пациент не соблюдал письменные или устные рекомендации специалиста, включая режим ухода, график контрольных осмотров, ограничения, правила ношения изделий, правила обработки, гигиенические мероприятия, рекомендации по лекарственным и уходовым препаратам, режиму нагрузки либо иные существенные указания.

6.4. Бесплатная коррекция не проводится, если пациент не явился на назначенный контрольный осмотр без уважительной причины и это повлияло на возможность своевременно оценить результат либо предупредить ухудшение состояния.

6.5. Бесплатная коррекция не проводится, если после оказания услуги возникли (проявились) заболевания, физиологические состояния, травмы, аллергические реакции, гормональные изменения, декомпенсация хронических состояний, прием лекарственных препаратов, иные факторы, способные повлиять на результат услуги и не зависящие от Исполнителя.

6.6. Отказ в бесплатной коррекции по основаниям настоящего раздела не означает автоматического отказа в рассмотрении претензии пациента по существу и не ограничивает права пациента, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

7. СРОКИ ОБРАЩЕНИЯ ДЛЯ ОЦЕНКИ РЕЗУЛЬТАТА И БЕСПЛАТНОЙ КОРРЕКЦИИ

7.1. Конкретные сроки контрольного осмотра, оценки результата и бесплатной коррекции могут устанавливаться:

7.1.1. в договоре;

7.1.2. в информированном добровольном согласии;

7.1.3. в памятке пациента;

7.1.4. в индивидуальных рекомендациях специалиста;

7.1.5. в приложениях к настоящему Положению;

7.1.6.  в иных медицинских документах и актах Общества.

7.2. Если индивидуальный срок не установлен, применяется общий разумный срок обращения для первичной оценки результата — не позднее 7 (семи) календарных дней с даты оказания услуги, если иное не вытекает из характера услуги либо медицинских показаний.

7.3. По медицинским услугам общий срок, указанный в пункте 7.2 настоящего Положения, не является ограничением законных прав пациента на предъявление требований, предусмотренных законодательством Российской Федерации, а используется для своевременной оценки результата, динамики состояния и возможности безопасной коррекции.

7.4. По немедицинским услугам сроки бесплатной коррекции определяются с учетом характера услуги и могут быть конкретизированы в приложениях к настоящему Положению.

8. ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПОЛОЖЕНИЯ К МЕДИЦИНСКИМ УСЛУГАМ

8.1. По медицинским услугам ключевым критерием является не обещание конкретного результата, а надлежащее качество медицинской помощи, соблюдение технологии, показаний, противопоказаний, стандартов безопасности, клинической логики, а также полнота информирования пациента.

8.2. Сам по себе факт отсутствия ожидаемого пациентом эффекта, меньшей выраженности эффекта либо необходимости повторного курса не означает автоматически наличие недостатка медицинской услуги.

8.3. Если бесплатная коррекция по медицинским показаниям невозможна, нецелесообразна либо небезопасна, Исполнитель вправе предложить иной способ урегулирования в пределах закона.

8.4. Все решения по медицинским услугам принимаются с приоритетом безопасности пациента и медицинской допустимости вмешательства.

9. ОСОБЕННОСТИ ПРИМЕНЕНИЯ ПОЛОЖЕНИЯ К НЕМЕДИЦИНСКИМ УСЛУГАМ

9.1. По немедицинским услугам допускается установление более определенных условий бесплатной коррекции результата, если результат поддается объективной оценке и не зависит в решающей степени от индивидуальных медицинских факторов.

9.2. По немедицинским услугам Общество вправе утверждать отдельные приложения с конкретными сроками обращения, критериями недостатков, допустимыми отклонениями и вариантами бесплатной коррекции по отдельным категориям услуг.

10. ЗАКЛЮЧИТЕЛЬНЫЕ ПОЛОЖЕНИЯ

10.1. Настоящее Положение подлежит доведению до сведения сотрудников, участвующих в оказании услуг, а также может размещаться для ознакомления пациентов на информационном стенде, официальном сайте Общества, в зоне регистратуры либо предоставляться по запросу.

10.2. Настоящее Положение применяется с учетом конкретных условий договора, информированного добровольного согласия, медицинских показаний, индивидуальных рекомендаций и фактических обстоятельств оказания услуги.

10.3. В случае противоречия между настоящим Положением и императивными нормами законодательства Российской Федерации применяются нормы законодательства Российской Федерации.

10.4. Конкретизация условий бесплатной коррекции по отдельным услугам может утверждаться отдельными приложениями к настоящему Положению, в том числе по направлениям: медицинская подология, дерматология, ортопедия, эстетические и сервисные услуги.

10.5. Настоящее Положение вступает в силу с даты его утверждения Генеральным директором ООО «Центр Медицинского Педикюра».

Приложение № 1 к Положению  о порядке

 урегулирования претензий пациентов и условиях

бесплатной коррекции результатов услуг

в ООО «Центр Медицинского Педикюра»

1. Таблица установленных сроков Бесплатной коррекции услуг и процедур: